BBVA'nın dijital yolculuğuna öncülük eden Murat Kalkan: "Neobankalar ile dijital bankacılık arasında süregelen bir savaş var."

Dijital bankacılık, BBVA'nın dijital bankalarının kaderini neredeyse bir yıldır dünya çapında yönlendiren adam olan Murat Kalkan için tanıdık ve "sevgili" bir konuydu. Henüz kırk yaşında olmasa da özgeçmişinde New York'taki McKinsey & Company'de ortak olarak ve Carlos Torres'in başkanlığındaki grupta çeşitli pozisyonlarda birkaç yıllık deneyim yer alıyor. Burada 2019'da ABD'de ipotek işinin başındaydı ve şu anki görevinden önce Miami'deki Global Wealth Advisors bölümüne başkanlık etti. İtalya, dijital stratejisi söz konusu olduğunda bankanın şu ana kadar en konsolide taahhüdü, ancak tek taahhüdü değil; çünkü Alman girişiminin birkaç ay içinde başlaması bekleniyor ve ayrıca Birleşik Krallık'ta (Atom Bank) ve Brezilya'da (Neon) da yatırımlar var ve bunların da katkısı stratejik.

Türk kökenli Kalkan, şu anda masada olan hedefleri sorulduğunda "büyük düşünmeyi" seviyor. Madrid'de Actualidad Económica ile yaptığı bir röportajda, "Ana pazarlarımızın ötesine geçmek istiyoruz ve bunu dijital bankacılık aracılığıyla yapmak için harika bir fırsat görüyoruz" dedi. Covid-19 salgını, sanal kanalların kullanımını yalnızca niceliksel olarak değil, aynı zamanda niteliksel olarak da finansal düzeyde hızlandırdı; yöneticinin işine yaklaşırken çok iyi bildiği bir şey. "Kullanıcılar Amazon'unki gibi hızlı hizmet, Google veya Apple'ınki gibi kesintisiz geçiş, Spotify'ınki gibi kişiselleştirme talep ediyor..." diye düşünüyor. Bu noktadan itibaren, "Kendimize koyduğumuz stratejik hedef, dijital bankacılık aracılığıyla BBVA için ana pazarlarımızın ötesinde karlı büyümeye giden yeni bir yol nasıl yaratacağımızdır." Bunu başarmak için her konum yeni bir test alanı temsil ediyor. "Bu farklı pazarlarda farklı işletme modelleriyle farklı değer önerisi yaklaşımlarını test ediyoruz ve bunlardan elde ettiğimiz öğrenimleri ana platforma uyguluyoruz" diye açıklıyor.

Plan iddialı ve bunu başarmak için, özellikle "diğer yalnızca dijital bankalardan gelen rekabetle" karşı karşıya olduğunu göz önünde bulundurarak, her bir ayağının sinerjilerinden yararlanmayı önemli görüyor. Neobankalar. Murat Kalkan, dijitalleşen geleneksel bankalar ile son yıllarda ortaya çıkışı ve genişlemesi hızlanan dijital olarak yerel kuruluşlar arasında "bir yarışın sürdüğünü " kesin bir şekilde belirtiyor. "İkisi arasındaki rekabeti analiz etmeye çalıştığımızda, her zaman beş boyutlu bir çerçeve uygulamaya ve şeyleri güvene, müşteri deneyimine, fiyata, özelliklere ve ürüne göre analiz etmeye çalışıyorum. Neobankaların geleneksel bankalara kıyasla gerçekten iyi performans gösterdiği iki boyut, bir yandan müşteri deneyimi, diğer yandan fiyat ve ücretlerdir," diye iddia ediyor.

Müşteri deneyimi konusunda, Google, Instagram ve diğer sosyal ağlar gibi kullanılabilirlik arayışıyla ilgili "yeni, daha dinamik ve taze" teklifler sunduklarına inanıyor. "Eski teknolojilere sahip olmamanın avantajını kullanıyorlar, ancak aynı zamanda büyük teknolojik bütçelere sahip kuruluşlarla rekabet etmek zorundalar," diye uyarıyor. Fiyat ve ücretler konusunda, tekliflerinde çok daha "cesur ve agresif" olabileceklerini kabul ediyor. "Bu yüzden [geleneksel] bankacılık için önemli noktalara saldırdılar, ancak önemli olan güvendir," ve bu noktada geleneksel bankaların avantajlı olduğuna ikna olmuş durumda. "[Geleneksel] bankaların üstün olduğu yer güven ve üründür, çünkü neobankalar küçük ölçekli bankacılık ve ödeme hesaplarına odaklanmaya devam ediyor. Kredi verme veya daha gelişmiş ürünlere doğru ilerlemiyorlar. Bu yüzden ürün ve güven, geleneksel bankaların neobankalara karşı avantaj sağladığı iki boyuttur. Amacımız her iki dünyanın en iyisini birleştirmek," diye itiraf ediyor.

Ancak güven kendiliğinden ortaya çıkmaz; üzerinde çalışılması gerekir ve dijital ortama gelindiğinde, görev daha da karmaşıktır. Bu durumda, BBVA başkanı, onlarca yıllık deneyime sahip sağlam bir finans grubuna sahip olmanın, müşterilerle güveni gösterme konusunda daha fazla destek sağladığını belirtiyor, ancak neobankaların ve fintech'lerin bu konuda ilerleme kaydettiğini de kabul ediyor çünkü giderek daha şeffaf hale geliyorlar. "Bunu harekete geçme çağrısı olarak söylüyorum , geleneksel bankalara müşterileriyle iletişimlerinde daha şeffaf olmaları konusunda bir uyarı, çünkü neobankalar bu konuda iyi bir iş çıkarıyor ve güven yaratıyor," diye uyarıyor.

Bir diğer konu da, finans sektörünün yeni katılımcılara karşı uzun süredir devam eden engeli olan düzenlemedir. Yıllardır, hem İspanya'nın içinde hem de dışında büyük bankalar, oyunun kurallarının herkes için aynı olmadığından yakınıyor ve bu durumun değişmesini talep ediyor. "Avrupa düzenlemesi eşit bir rekabet ortamına doğru ilerliyor, ancak bir finans kuruluşu müşterilerine eşdeğer hizmetler sunduğunda, aynı incelemeye tabi tutulmalarını sağlamak için yapılması gereken çok şey var. Kaydedilen önemli ilerlemeye rağmen, bu konuda iyileştirme için yer olduğunu düşünüyorum," diyor Murat Kalkan.

Genç ve yaşlı

Kalkan, İtalya'nın Cernobbio kentinde düzenlenen 36. The European House - Ambrosetti'deki son konuşmasında, diğer şeylerin yanı sıra, yaygın inancın aksine, yaşlı müşterilerin gençlere göre dijital bankacılığı daha rahat kullandıklarını savundu. "Bunu 10 yıl öncesine giderek açıklamak istiyorum. On yıl önce, dijital bankaların hızla genişleyeceğini düşünüyorduk, ancak ancak bugün nihayet bir köşeyi dönüp gerçeğe dönüşüyorlar. 10 yıl öncesine dönersek, herkes dijital bankacılığın geleneksel bankaların genç müşterileri çekmesinin bir yolu olduğuna inanıyordu; bu müşteriler dijital olarak yaşlılardan daha bilgiliydi; böylece zamanla, diyelim ki 10 ila 20 yıllık bir süre içinde, servet bu müşterilere aktarılacaktı; bu müşteriler büyüyecek, iş bulacak, para kazanacak, yeterince akıcı hale gelecek ve gelecek için önemli müşteriler olacaklardı. Yani, 10 yıl önce fikir, bugüne değil geleceğe yatırım yapmaktı," diyor ve orijinal versiyonda olduğu gibi tam olarak gerçekleşmeyen bir tür masal sıralıyor.

"Mevcut durum düşündüğümüzden çok farklı. Gördüğümüz şey, genç müşterilerin bankalar için daha önemli müşteriler haline gelme hızının, yaşlı müşterilerin yeni teknolojilere uyum sağlama hızından çok daha yavaş olduğu. Teknolojinin baş döndürücü bir hızla ilerlediğini ve insanların çok daha hızlı uyum sağladığını görüyoruz. Yaşlı müşteriler bankacılık işlemlerini dijital olarak yürütme konusunda çok daha rahat hale geldi ve bu eğilim, genç müşterilerin servet artışından çok daha fazla hızlandı. Bu, dijital bankacılığın büyümesini hızlandırdı ve sonunda dünya çapında dijital bankacılıkta gördüğümüz güçlü büyüme açısından meyvesini veriyor," diye sonlandırıyor.

Kalkan, prestijli ekonomi forumunda BBVA Italia'nın deneyimini, geleneksel ve dijital bankaların en iyilerini bir araya getiren "yıkıcı" büyümenin bir örneği olarak açıkladı. Actualidad Económica ile yaptığı paylaşımda, "Ekim 2021'in sonunda faaliyete geçtik ve başlangıçta planladığımızdan çok daha büyük bir büyüme ve etkileşim yaşadık." dedi. Bu süre zarfında, halihazırda 700.000 müşteri eklediler ve planladıklarından 10 kat daha büyük bir varlık hacmine ulaştılar. "Büyüme, hedeflerimizi çok aştı." diyor. "Bence temel noktalarımızdan biri, çok sağlam bir müşteri deneyimiyle güvenilir bir hizmet sunmak."

Ayrıca, transalpin ülkede kazandıkları deneyimin, yeni tekliflerini piyasaya sürmek için geri sayım yaptıkları Almanya'da "daha sorunsuz bir geçiş" yapmalarına yardımcı olacağını umuyorlar. "Oradaki hedef, ürün ve hizmetlerimizin genişlemesini zamanında ve planlanan kapsamda piyasaya sürmek" ve Alman müşterilerin belirli ürün ve hizmetleri İtalyan müşterilerinden farklı şekilde değerlendirmesine neden olan yerel faktörü de dahil ediyorlar.

BBVA'in henüz varlık göstermediği diğer ülkelerde de benzer bir proje başlatmayı düşünüyor musunuz?

Hemen odaklanacağımız konu, daha önce bahsettiğim taktiksel hedefler: İtalya'da karlı büyümenin yolunu açmak, Almanya'da projeyi zamanında başlatmak ve genişlemek. Ancak bu adımlarla, sağlam dijital bankacılık modelimiz için daha fazla kanıt noktası üretmeyi de amaçlıyoruz. Bu adımları atarken, özellikle Avrupa'da pazar fırsatlarını sürekli olarak gözden geçireceğiz ve hangi yolu seçeceğimize karar vermek için fırsatı değerlendireceğiz.